TOP

มาตรฐานระยะเวลาด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน ของระบบธนาคาร Service Level Agreement : SLA ประกาศสมาคมธนาคารไทย ณ วันที่ 15 กันยายน 2560

ด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน ระยะเวลาดำเนินการ
1. การยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางการร้องเรียนต่างๆ
การร้องเรียนผ่านช่องทาง Call Center (โทร. 1302) ทันที
การร้องเรียนผ่านช่องทาง Web site (หัวข้อ “ติดต่อ ibank”) 1 วันทำการ
การร้องเรียนช่องทาง Facebook 1 วันทำการ
การร้องเรียนผ่านช่องทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ 1 วันทำการ
การร้องเรียนเป็นหนังสือผ่านไปรษณีย์ 7 วันทำการ
การร้องเรียนผ่านเจ้าหน้าที่ ณ ที่ทำการสำนักงานใหญ่หรือสาขา ทันที
2. การแจ้งยุติหรือความคืบหน้าในการดำเนินการเพื่อแก้ไขเรื่องร้องเรียนสำหรับทุกช่องทางการร้องเรียน
ธนาคารจะดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียน หรือแจ้งผลความคืบหน้าและกำหนดระยะเวลาที่คาดว่าจะดำเนินการแล้วเสร็จให้ลูกค้าทราบในกรณีที่ธนาคารยังดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนไม่แล้วเสร็จ 15 วันทำการ
ด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน ระยะเวลาดำเนินการ
1. การไถ่ถอนหลักประกันสำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย
กรณีชำระหนี้เสร็จสิ้น ธนาคารจะดำเนินการจนพร้อมให้ลูกค้ามาไถ่ถอนได้ 15 วันทำการ
กรณี Refinance ธนาคารจะดำเนินการจนพร้อมให้ลูกค้ามาไถ่ถอนได้ 25 วันทำการ
2. การโอนกรรมสิทธิ์ให้ผู้เช่าซื้อรถยนต์/รถจักรยานยนต์ สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย เมื่อชำระหนี้เสร็จสิ้น ธนาคารจะดำเนินการจนพร้อมโอนกรรมสิทธิ์ให้ลูกค้า 15 วันทำการ
3. การพิจารณาปรับปรุงโครงสร้างหนี้ สำหรับสินเชื่อบุคคลธรรมดารายย่อย ธนาคารจะแจ้งผลการพิจารณาเบื้องต้นให้ลูกค้าทราบ นับจากวันที่ธนาคารได้รับเอกสารครบถ้วน 25 วันทำการ
4. การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้เสร็จสิ้น สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย 15 วันทำการ
5. การขอตรวจสอบสถานะบัญชีสินเชื่อของลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย (เช่น เงินต้นคงเหลือ ค่างวดที่ถึงกำหนดชำระ)
ทางวาจา ธนาคารจะแจ้งข้อมูล สถานะบัญชี/เงินต้นคงเหลือ/ค่างวด/ยอดชำระ/ วันครบกำหนดชำระให้ลูกค้าที่มีสถานะบัญชีปกติทราบ นับจากลูกค้าพิสูจน์ตัวตนกับธนาคารครบถ้วนถูกต้อง ทันที
ลายลักษณ์อักษร ธนาคารจะแจ้งข้อมูล สถานะบัญชี/เงินต้นคงเหลือ/ค่างวด/ยอดชำระ/วันครบกำหนดชำระให้ลูกค้าทราบ 15 วันทำการ
* ระยะเวลาดำเนินการ ให้นับแต่วันทำการถัดจากวันที่ธนาคารได้รับแจ้ง หรือได้รับหนังสือ หรือใบคำขอที่มีข้อมูล พร้อมเอกสารประกอบการดำเนินการที่ครบถ้วนจากลูกค้า (แล้วแต่กรณี)
ขอสงวนสิทธิ์

มาตรฐานการให้บริการดังกล่าวข้างต้นถือเป็นความมุ่งมั่นของธนาคารที่จะให้บริการอย่างประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการของลูกค้า ทั้งนี้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว และทราบถึงการดำเนินงานของธนาคารได้ อย่างไรก็ดี มาตรฐานการให้บริการดังกล่าว จะต้องคำนึงถึงความถูกต้องและครบถ้วนของข้อเท็จจริงและ/หรือข้อมูล รวมถึงความร่วมมือของลูกค้า ตลอดจนเหตุสุดวิสัย เหตุการณ์ที่ธนาคารไม่สามารถป้องกันได้ และ/หรือเหตุการณ์ที่ธนาคารต้องปฏิบัติตามแผนรองรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่องของ ธนาคารเป็นรายกรณีไป

ธนาคารขอสงวนสิทธิ์ในการแก้ไข หรือเปลี่ยนแปลงข้อมูล เนื้อหา เงื่อนไข หรือข้อกำหนดใดๆ ในมาตรฐานการให้บริการดังกล่าวโดยไม่จำเป็นต้องบอกกล่าวให้ทราบล่วงหน้า ในกรณีที่เกิดความล่าช้า ความคลาดเคลื่อน และ/หรือความบกพร่องไม่ว่าในกรณีใด ธนาคารไม่มีความรับผิดใดๆ ต่อลูกค้า ผู้ใช้บริการ และ/หรือบุคคลอื่นใด และธนาคารไม่มีความรับผิดชอบในการชดใช้ความเสียหาย ความสูญหาย ค่าสินไหมทดแทน การสูญเสียโอกาสทางธุรกิจ การสูญเสียกำไร และ/หรือความรับผิดใดๆ ไม่ว่าโดยทางตรงหรือทางอ้อม อันเนื่องมาจากการเรียกร้องใดๆ ไม่ว่าในทางสัญญาในทางละเมิด รวมถึงความประมาท หรือเหตุอื่นใด แม้ว่าธนาคารจะได้รับแจ้งจากลูกค้า ผู้ใช้บริการ และ/หรือบุคคลอื่นใดว่าอาจจะเกิดความเสียหายดังกล่าว ขึ้นได้ก็ตาม

Disclaimer

The Bank has prescribed service periods with the intention to provide its customers with standard level of service that is fast, efficient, transparent, and responsive to its customers’ needs only. Such standard service period shall be subject to accuracy and completeness of facts and/or information, and customers’ cooperation, occurrence of any force majeure event, event beyond control of the Bank and/or any event in which the Bank must comply with its business continuity plan, on a case by case basis.

The Bank reserves the right to amend or modify any information, content, terms or conditions of the service level agreement without prior notification. If a delay, suspension or failure to perform occurs in any circumstances, the Bank shall not be liable to its customers, users and/or any other persons and the Bank shall not be responsible for any damage, loss, loss of business opportunity, loss of profit and/or other liability whether direct or indirect arising out of any claim in relation to contractual obligation, tort, negligence or any other circumstances, regardless of whether the Bank has been notified by its customers, users and/or any other persons that the foregoing loss and damage would occur.

icon-noti 2